งานเทคนิคการแพทย์กับคุณภาพ 3 อย่าง

องค์การมาตรฐานสากลคุณภาพ หรือ ISO ให้คำจำกัดความของคำว่า “คุณภาพ” ว่าหมายถึง คุณสมบัติรวมของประโยชน์ใช้สอย และลักษณะจำเพาะของ product และ Service ที่เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ส่วนพจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน 2525  บอกว่า คุณภาพ คือลักษณะความดี ลักษณะประจำของบุคคลและสิ่งของ 

เมื่อยกเอาเรื่อง “คุณภาพ” มาพูดกับเรื่องเทคนิคการแพทย์ ก็ต้องบอกว่าคุณภาพอย่างแรก ที่เทคนิคการแพทย์ต้องทำให้เกิดขึ้น คือ คุณภาพของการตรวจวิเคราะห์ (Technical Quality)  ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการเป็นนักเทคนิคการแพทย์ ประกอบด้วยขั้นตอนสำคัญ 3 ขั้นตอนคือ Pre-analytical phase, Analytical phase และ Post-analytical phase อันนี้ไม่ต้องสาธยายมาก เพราะทราบกันดีอยู่แล้ว  แต่เดิมเรามักดูกันแค่ระดับ Analytical phase ซึ่งเราเป็นเจ้าพ่อ เจ้าแม่อยู่ แต่ในที่สุดเราก็ต้องควบคุมและประกันคุณภาพให้ครบวงจรไม่สามารถขาดขั้นตอนใดได้เลย

คุณภาพอย่างที่สองที่เราต้องทำ คือ คุณภาพงานบริการ (Service Quality) เราปฏิเสธไม่ได้ว่างานของเราเป็นงานบริการผู้ป่วย การที่ผู้ป่วยมาหาเรา มาให้เราเจาะเลือด มารับผลการตรวจจากเรา มันต้องมีปฏิสัมพันธ์กัน ความพึงพอใจของลูกค้า ณ จุดสัมผัสบริการจึงเป็นเรื่องที่เราต้องมี รวมถึงลูกค้าภายในหรือพนักงาน เจ้าหน้าที่ในแล็บที่ไม่ค่อยได้รับการดูแลเอาใจใส่ในการพัฒนาก็เป็นเรื่องที่ผู้บริหารจะต้องทราบ เพราะโลกกำลังมีการแข่งขันกันสูง ทุกคนมุ่งเป้าในการทำความพึงพอใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้ามากที่สุด พนักงานที่ไม่เคยได้รับการเหลียวแลใยดีจากผู้บริหารเลยจะเป็นผู้บริการที่ดีและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างไร เว้นเสียแต่ว่าบางคนอาจนั่งนินทาผู้บริหาร แล้วผู้ป่วยชอบใจมาร่วมวงด้วย

คุณภาพการบริการต้องเอา Total customer ‘s felling ตั้งลบด้วย Customer expectation ณ จุดสำคัญคือ ที่ the moment of truth ซึ่งคนที่อยู่ตรง Front line มีความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็น คนรับโทรศัพท์ คนเจาะเลือด คนเก็บเงิน คนงาน หรือแม้กระทั่งยาม

คุณภาพอย่างที่สาม ก็คือ คุณภาพการบริหาร (Management Quality) หน่วยงานจะเจริญงอกงาม มีคุณภาพสู้เขาได้หรือนำหน้าเขาเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ต้องมีผู้บริหารที่มีภาวะผู้นำที่สามารถให้เขาทำงานอย่างมีคุณภาพและมีความสุขด้วย ต้องมีระบบบริหารที่เอื้อให้คนอยากทำงาน อยากมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพให้หน่วยงาน ซึ่งไม่ใช่การนั่งอยู่บนหอคอยงาช้างคอยออกคำสั่งอีกต่อไป 

คุณภาพการบริหาร ณ วันนี้ หมดสมัยที่จะถือว่าเก้าอี้ผู้บริหารเป็นสมบัติผลัดกันชม เป็นเก้าอี้ที่เอาคนที่ไม่รู้เรื่องการบริหารจัดการมานั่งเล่น สั่งการตามอารมณ์ความรู้สึก แต่จะต้องว่ากันด้วยข้อมูล และ fact การบริหารจัดการเป็นศาสตร์และศิลปะ และไม่ว่าจะเป็นคุณภาพแบบไหน Internal customer สำคัญมาก องค์กรใดดูแลลูกทีมห่วยแตก อย่าได้หวังว่าจะได้เป็นองค์กรแนวหน้าเป็นอันขาด

นอกจากเทคนิคการแพทย์จะต้องรู้จักคุณภาพตามลักษณะงานอย่างน้อย 3 ประการคือที่กล่าวข้างต้นแล้ว  ขอแถมที่ไม่ได้เขียนเอาไว้ในตำราอีกข้อคือ “คุณภาพของคน” 

คนดีมีคุณภาพอยู่ที่ไหนประชาชนอุ่นใจ คนไม่มีคุณภาพอยู่ที่ไหนทั้งองค์กรบรรลัย

 

ทิ้งคำตอบไว้

Please enter your comment!
Please enter your name here